方寸服务台间，她温暖万千旅客

▲这是胡培培在服务台回答旅客问题。

（宋亚堃摄）

  早晨7点，合肥南站雷锋服务台的对讲机里，不断传出说话声。“胡师傅，有个重点旅客，需要轮椅！”“收到，马上安排。”胡培培一边忙着接听，一边用手势为前来问询的旅客指引方向。蓝色制服，利落盘发，几丝银白悄然藏于发间，脸上始终挂着微笑——方寸服务台间，这位42岁的客运值班员，忙碌的一天铺展开来。

  作为长三角地区枢纽站点，合肥南站客流如潮。旅客们的行李箱满满当当，候车厅熙熙攘攘。胡培培就守在服务台，为旅客们一次次答疑解惑。有时，她的身影也会出现在安检处、检票口、站台，为老弱病残孕等重点旅客服务——将年迈的老人护送进站、为腿脚不便的旅客推轮椅、陪怀抱婴儿的母亲前往母婴候车室……“我们客运值班员的本职工作，就是服务旅客。”胡培培说。

  2009年，胡培培考入铁路系统，最初是在售票大厅工作。在售票大厅工作10余年，她见证了从排队买票到线上购票、从纸质车票到电子车票的变迁，旅客们出行也越来越便利。

  线上购票时代，胡培培的目光关注到那些“数字鸿沟”里的乘客。胡培培说，她遇到过很多到车站购票才得知票已售完的老年人。看着他们失落的表情，胡培培感到心疼。为破解部分老年旅客“触网难题”，胡培培利用休息时间制作了“购票三步走”流程图，从注册12306账号到在线购票，再到办理临时身份证，每个步骤都用箭头清晰标注，并将图纸张贴在车站醒目处。

  胡培培表示，自己用心服务旅客，也从旅客那里获得过温暖。她珍藏着许多瞬间，记忆最深的是2011年冬天。那时车站还没有翻新，正值春运，她在站前广场售票。购票的人群排着长队，胡培培一边售票一边维持秩序，寒风中双手冻得通红。这时一位阿姨从侧面挤到了售票窗口，胡培培以为是插队购票，谁知阿姨走上前来，掏出一副手套塞给她，“姑娘拿着，戴上暖和”。

  这双手套的温暖，一直激励着她不断提高工作能力。2021年转岗客运服务台后，她的工作重心转向服务重点旅客。经常是清晨6点，合肥南站的第一班高铁还未进站，胡培培就开始了她的工作——检查服务台设备、核对列车信息、安排旅客服务……“旅客们赶路不容易。将心比心，我们就是要竭尽全力。”

  日月更迭，胡培培一直坚守在服务旅客第一线。2024年，她荣获全国五一劳动奖章。

  “荣誉属于每一个辛勤的同事。”胡培培说，正是他们的默默付出，才有了车站的井然有序。

  “您往这边走”“注意脚下”。志愿者黄秋楚在进站口疏导客流，一天下来嗓子已嘶哑。她是胡师傅培养的“徒弟”之一。刚刚过去的端午假期，志愿者们分布在车站各处，为旅客服务。

  晚上9点，胡培培腾出手来整理服务台的流程图册，又拿出笔记本记录。玻璃幕墙外，一列复兴号亮着灯驶向远方。从绿皮车到复兴号，“中国速度”不断刷新。“列车不断提速，我们的服务更要提质。一点一滴的改进，都能为群众出行增添美好。”她说。

  （新华每日电讯记者胡锐）